“顾客永远是正确的”这句话本意即是指顾客以自己的方式定义一切。经营管理中出现的一些问题对企业员工来说可能是习以为常了，但对顾客来说，问题是针对他产生的，也必须以使他满意的方式得到解决。因此，第一线员工无论碰到什么问题，都必须征求顾客的意见，以顾客的思维模式寻求解决问题的答案。
3.帮助顾客集中解决现存的问题
在大多数情况下，顾客关心的是既成的事实，比如说，他们被顶撞冒犯，感情上受了侮辱伤害，等等。这些情感，连同顾客发生过的事实的心理都是可以理解的。但是，这些都不是现存的问题。按照定义，一个现存的问题是一种可以找到解答办法的状态。希望改变已发生的事实不是一种解决措施，只是一种空想。因此第一线员工的重要任务就在于把顾客的注意力转到现存的问题上来，看看你能为造成的损害做些什么加以弥补改正。
3.耐心地倾听顾客对发生问题的描述
不管顾客对问题的描述有多长，都必须使顾客确信你已经明白了问题的实质和严重性。这种积极的倾听方式包括适时地提问和不断地归纳总结以及其他任何一种可让顾客一倾心曲的言语行为。
4.为解决问题做出明显的努力
注意问题与找到解决问题的途径并不是一回事，而且光是埋头于发现问题还不行，你的第一线员工必须向顾客表明他们付出了努力，而做到这一点的最简单的方法就是让顾客亲眼目睹整个问题的解决过程。
免费的服务更要做到位
近日，电视上报道了这样一则消息：
在生活中，像这样因为免费服务而引发的消费纠纷每天都在发生。且不说孰对孰错，单就对免费服务所持的态度，不得不引起我们的深思：免费服务究竟被放在什么样的地位？
如今，提供免费服务似乎已成为一种时尚，一种理所当然。可是许多企业却并没有给予免费服务充分的重视，仅仅将其视为一件附属品，甚至一项负担，对其采取听之任之、不负责任的态度。这种种单纯的跟风行为，均是由于对免费服务的误解所致：
误解一：免费服务=低质量。受“便宜不是好货”这一思想的影响，很多企业认为，既是免费的，就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事，或流于形式，甚至提供劣质的产品或服务。
误解二：免费服务=0。一些企业认为，只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了，免费服务的提供无关紧要；所谓“酒好不怕巷子深”，免费服务做与不做、好与坏都不会影响企业的正常经营；而之所以保持这些免费服务，仅仅只是因为别人都这样。
误解三：免费服务=降低利润。好的免费服务所带来的收益是难以衡量的，但是其所产生的成本却是显而易见的；免费服务由此便被认为会加大管理的复杂性与难度，提高经营成本，导致利润下降，于是便提供劣质的免费服务，或干脆不提供任何免费服务。
这种种误解，使企业忽视免费服务，以致其水平极低，不仅达不到原本的倍数效应，反而使消费者愤然离去。免费服务不能不做，也不能过于轻视，因为其在企业经营中的作用是显著的。
戴尔电脑公司将免费上门安装维修服务视为企业经营的一大法宝；英国最大跨国零售集团马狮百货集团，将提供免费服务作为其顾客满意战略的重要组成部分；家乐福、麦当劳，无一不把针对顾客需求提供免费服务作为一项重要的细节管理来抓……
这些优秀企业用事实证明了免费服务的重要性，是什么样的企业收益，使免费服务受到如此多的青睐？
其一，免费服务经常是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。试想一个连免费服务都能做得细致入微的企业，所提供的产品和服务自然是无可挑剔的。这无疑以最快的速度消除了顾客的顾虑，抓住了顾客信心，直接、简单而且有效。
其二，免费服务传递着企业对顾客的重视。如麦当劳免费为顾客提供洁净的洗手间；某餐馆在免费提供餐巾纸的同时还附送一根牙签等等。这些免费服务，很细小，小到可以是一根牙签，但却坚定地从顾客的角度出发，服务于顾客。正是“于细微之处见真情”，让顾客感受到真正的上帝服务，从小处享受着企业的尊重。
其三，免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时，顾客的满意度是最高的。由于人们对免费服务的预期总是很低，企业可以较容易地达到甚至超越其预期，让顾客获得惊喜，进而达到100%的顾客满意度。
其四，免费服务更容易让顾客觉得物超所值。对需付费的核心产品或服务的种种表现，顾客极可能会认为是理所当然的。而在高质产品或优质服务的基础上为顾客提供的各种符合其需要的免费服务，可以使顾客实现利益最大化，觉得物超所值，从而赢得顾客好感；同时，在顾客心目中，与其他提供相似产品或服务的商家形成差别优势，进一步加深了信任感。
留住你的老顾客
企业要赚钱就必须留住顾客。有统计表明，80％的销售额来自老顾客的推荐，那些了解你企业的顾客，才是企业的真正顾客，才是你的企业存活的源泉。
如果服务的功能质量高而且双方合作顺利，就可以从以下三个方面降低顾客的成本：
其一，维持与服务供方的关系所需的资源，特别是人力资源减少了；
其二，与服务供方联系业务时所需要的时间减少了；
其三，维持联系所必需的精力减少了，从而能够腾出精力用于完成其他任务。
新顾客和老顾客谁更能给公司带来利润？答案是“老顾客”。他们会向朋友、亲人推荐你的产品。美国汽车业的调查表明，一个满意顾客会引发8笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意顾客可以影响25人的购买意愿。
例如，一个普通的超级市场一般拥有3000来个顾客，每年每个顾客大概要花5000元。若每年失去其中的20％（即600人），其一年的损失即为百万元。有调查表明，每个公司每年若留住5％的顾客，在5年内其利润将提高25％，甚至更高。而美国MBNA信用卡公司的数据表明，每年只要留住5％的顾客，在第5年内利润将上升60％。相反，服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1％的增长，而市场占有率下降2％。因此，在市场不景气的时候保证利润、求得生存的最佳的途径便是想法留住老顾客。
老顾客是企业财富的重要源泉。企业每一时期的销售都来自两类顾客，即新顾客和老顾客。企业要永续发展，不断争取新顾客固然重要，但维系与老顾客的良好关系，培养老顾客对企业的信任和忠诚更能直接增强厂商的获利能力。其原因在于：
1.营销费用低而收益高
许多企业的调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。这是因为：
首先，老顾客不断重复购买能使交易成惯例化，缩短了交易周期和买卖中的决策时间；其次，由于老顾客亲近企业，能主动向企业提出产品或服务的合理化建议，有利于企业改进经营工作，提高决策的效率和效益；再次，企业拥有固定的老顾客，可以减少各种不确定因素的干扰，防止市场的混乱；最后，老顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待降价或不停地讨价还价，这有利于企业节省促使顾客尝试购买的费用。此外，老顾客还能给企业创造竞争优势，利于激发职工士气等等。
所以，企业经营过程中要尽可能避免“漏桶”现象的发生，否则，必然导致企业市场份额的降低和利润的下降，而且持续的顾客流失也意味着消费者认定企业的产品粗糙、服务低劣，久之，顾客必将企业抛到九霄云外，职工也会心猿意马，一走了之。实践证明，只有以顾客忠诚度为标志的市场份额才是稳定的、高效益的，因而也是高质量的。
2.能产生良好口碑的效应
老顾客如果对企业的产品拥有满意和忠诚度，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给企业带来大量的无本生意。国外甚至有一种“1∶25∶8∶1”的说法，意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，能诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。当然，反过来讲，一个不满意的顾客也可能打消25个人的购买意愿。另据美国汽车推销大王吉拉德研究发现，在每位顾客的后面大约有250位亲朋好友，由此可见，老顾客的影响力之大可能超出我们的想像。
特别是由于当今市场竞争激烈，商业信息爆炸，人们对大众传播媒体越来越缺乏足够的信任，在进行重大购买决策时，就十分重视亲朋的推荐和其现身说法。因此，从某种意义上可以说：已有的顾客是座座金矿，他们能给企业带来源源不断的新朋友。
3.能带动相关产品和新产品的销售
当老顾客连续购买使用企业的产品和服务并感到满意时，就会对商家产生好感，建立起对企业的信心，由此，他们会爱屋及乌，极易接受企业围绕核心产品开发出的相关产品，甚至是全新的产品。这样，就使得企业新产品的介绍费大大降低，推进市场的时间大大缩短。另外，老顾客在接受新产品时，对产品价格及竞争者广告的敏感度也会大大减弱，而且，他们还会不断提高购买产品的等级。例如：许多顾客认为，IBM公司的产品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而老顾客能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。
