服务要从每一个细节做起
服务是企业永恒的话题，用优质服务满足客户需求是企业最主要的目标之一。除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受到经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
迪斯尼公司为观众和客人提供的优质服务，使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。他们调查发现，平均每天，大约有2万游人将车钥匙反锁在车里，于是公司雇佣了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的顾客打开车门——这一切，无须给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。在沃尔玛，如果顾客在超市中咨询购物，公司会要求员工把顾客带到他们所找寻的商品前，而大多数商场的服务人员可能只会给顾客一指，或是告诉他们商品在哪里。这就是一流公司和一般化公司的差别！
那么，细节到底是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。
一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。
只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。
海尔的服务一直为人所称道，相对于其他品牌，服务是它最大的优势。
拿敲门来说，虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。
如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系，同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
细节服务应以人为本。“客户是上帝”不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。
细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。
细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。
做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。
莫以善小而不为
世界著名的花旗银行曾发生过这样一件小事情：
有一个顾客到该银行的一个营业所，要求能换到一张崭新的100美元钞票，说是要为他的公司作奖品用。当时这家营业所恰好找不到新钞票。于是，银行的一位服务员当即打电话到其他营业所联系，整整花了15分钟时间，终于从别的地方调来一张新钞票。这位营业员特意十分郑重地把这张钞票放进一只盒子，并附上名片，上面写着：“谢谢您想到我们银行。”不多久，这位本来是偶然到这家营业所换钞票的顾客回来开了个帐户，并存上了25万美元。
换一张区区100美元钞票，对一家大银行来说，简直不值得一提。再说，只要能正常流通，银行不换这张钞票，也无可非议，更不用说当时这家营业所确实没有新钞票。但正由于这位营业员“莫以善小而不为”，不厌其烦，真诚为顾客服务，使顾客对这家银行有了信任感。
我们再来看一个发生在日本的故事：
有一个日本男青年婚事已订，父母准备找一家饭店为独生子举行婚礼。媒人、亲戚、同事等热心地推荐了不少地方，两位老人从各个角度权衡利弊，选择了三家饭店，打定主意先去这三家饭店走一走、看一看，然后再作决定。
他们首先来到了A饭店，由于工作人员没能很好地理解他们的用意，只是一味地强调会场如何如何好，所以他们打消了预订这家饭店的念头。
接着他们又来到B饭店，这里与A饭店大同小异，处处给人以例行公事之感，令他们非常扫兴。
最后他们来到了C饭店。在这里申请举办婚礼的人不少。他们等了一会儿，接待他们的是一位举止文雅、态度和蔼、彬彬有礼的小姐。那位小姐把服务项目向他们一一做了介绍。
这里特别值得称赞的是女服务员上茶的方式。在前面两家饭店时，女服务员将快凉的、质量欠佳的茶水似乎不耐烦地放下便离开了。而在C饭店，服务员是将沏好茶的茶杯和茶杯托分开放在一个盘子里端上来。她先将盘子放在旁边的茶几上，然后将茶杯放在茶杯托上，客气地说：“请用些粗茶。”说着将茶水放到了顾客的右边，并将茶碗上的图案朝向顾客，像保护珍宝那样，小心翼翼地送到顾客手边。茶水沏得不浓不淡，冷热恰到好处。仅仅上茶这样一个小小的举动，就使人亲身体会到了饭店对职工教育的周到。
于细微之处见精神。婚礼定在这家饭店举行。于是，他们毫不犹豫地办理了一切登记手续，满意而归。
在服务的过程中，能不能把对顾客的爱和关怀做到细微之处，有时候，一个非常小的细节，对企业来说都是命运攸关的。
做你应该做的事情
现在让你住进一家饭店，而且第二天早晨还有一个重要的业务会议。这时，你填写了一份早餐送货服务预订卡，看了一眼服务栏内容：“早上7时至7时15分送出。”于是，你便按照说明要求把卡片挂在门把手上，关门睡觉了。
第二天一早，时间是6时45分，你正在盥洗间忙着洗漱，突然听到敲门声：“客房服务！”按门铃的人手端着盘子喊着。你头上淌着洗发液，从盥洗间走出来，在送餐卡上签了字，踉跄地回到浴室里去。“对不起”，那个人说：“我们有时太忙，所以提前送一下早餐！”
这则故事的含义很简单，对顾客来说，有时候早了和晚了是一样让人难以接受的。提前送餐的意思就是，你还没想吃的时候就得吃；推迟送餐的意思则是，想吃你就得等，把你的其他日程往后挪一下吧。
某些企业管理者在企业里为变革而变革，还有的管理者在自认为而不是“知道”顾客想要或愿意要什么的情况下进行变革。这么说的意思并不是想让你为企业决策去找点什么魔法，而是想要告诉你，在制定任何一项关系到企业生死存亡的重大决策时，这些决策一定要源于调查研究。换言之，顾客不想要的东西，你就不要枉费苦心地去多此一举。
一天，一位顾客到长春百货商店五金柜台，想购买一个小垫片。这种垫片规格特殊，不常有货，营业员花了十多分钟，找遍所有装小零件的盒子，还是没有找到。于是，营业员拿出两个规格近似的小垫片，耐心地教顾客如何改制代用。其实这种垫片的价格，整个才一分五厘钱，但营业员并未因“得不偿失”而降低服务水准。许多顾客宁可多跑一些路也愿到这里来，跟这里一丝不苟的服务态度有很大的关系。
把小生意做好，给顾客的印象更深刻。从感觉上说，在小生意上怠慢一点，好像是正常现象。但一个在小生意上都决不放松的服务员，得到的将是顾客彻底的放心。
但是，对我们服务人员来说，小生意的吸引力毕竟不够大，很容易让我们松懈下来。除非我们具备强烈的服务意识，才能将优质服务贯穿于我们点点滴滴的行为之中。
服务意识体现在我们认为“应该做的事情”上，它包括两个方面：
其一，我们是否愿意做“应该做的事情”？服务意识强的人，主动承担责任，做自己认为“应该做的事情”。服务意识不强的人，他们只是出于饭碗考虑，不得不做那些别人认为“应该做的事情”。他们抱着“多一事不如少一事”的心理，勉强应付自己的工作，甚至采取投机取巧的做法，只要能掩人耳目，他们就尽量放弃做那些“应该做的事情”。这样的人，不要说创造优良业绩，能否保住自己的饭碗也很值得怀疑。
其二，“应该做的事情”是什么？服务意识不强的人，认为制度规定或约定俗成的那事才是自己“应该做的事情”，其余的都是额外工作。服务意识强的人却认为，凡是对工作有利、对顾客有利的事，都是自己“应该做的事情”。比如上例中，顾客想买一个垫片，商场却没有，应不应该帮他解决问题？有的人会认为应该，有的人会认为不应该。服务意识强的人，他们给自己规定的职责更宽泛，这意味着他们给顾客服务更广、服务层次更高，他们跟顾客的关系也更紧密，这正是他们能创造优良业绩的原因。
从小处拉近与顾客的距离
一个公司是否拥有了好的产品和卓越的售后服务基地便可以留住顾客了呢？其实这还不够。公司还必须尽可能地与顾客沟通，了解他们的需要以拉近彼此的距离。国内的一些企业正是因为忽视了这一点而导致顾客的流失。
据统计，有68％的顾客是因为商家对自己的漠不关心而停止购物的。具有远见卓识的公司总是能够在适当的时候与顾客沟通并在适当的时候给顾客提供“特殊”服务，如在节日时给顾客寄贺卡或邀请顾客参加公司的某些活动等。
位于美国西北部的诺顿百货公司，每位店员都有一本个人笔记本，里面记着有关一再光顾的顾客的种种资料：姓名，地址，衣服尺寸，颜色偏好，甚至还记着顾客及其家人的生日。在顾客来店里购买时，店员都会参照笔记建议他到其他部门去购买与之相配的装饰品。完成一笔生意后，店员又会拿出笔记本，给顾客一封致谢短函，同时查看当初承诺的每一件事是否都做到了。诺顿公司职员之所以如此费心去讨好顾客，目的只有一个——赢得顾客感情。
在激烈的市场竞争中，顾客是保证企业长盛不衰的关键。建立顾客忠诚计划应激励销售员增进与顾客之间的交流并同顾客们保持良好的关系。要知道销售员代表企业与顾客的交流是十分重要的。这样做不但能拉近销售员与顾客之间的距离，并能使销售员了解到竞争的激烈性，了解顾客的最新要求从而把信息反馈到企业内部。
一个营销的杰出典范是美国的汽车经销人——乔·吉拉德，他经营此行十多年来，卖出的轿车和卡车比谁都多。事实上，就是在一般年份里，乔·吉拉德一年所售出汽车的数目比任何屈居第二位的同行所售出的数目高两倍还多。他在解释自己成功的秘诀时说：“我每月都要送出13000张以上的贺卡。”乔的顾客们一旦从他那里买过一辆车，就不会再忘掉他了。他们都会收到他的一封信，信装在普通信封里，不过大小和颜色总在变。信头上写着：“我喜欢您，乔·吉拉德祝您新年快乐！”就像那些第一流的企业一样，乔·吉拉德真正表现出了对顾客的关心。乔·吉拉德说：“一些一流饭店，连厨房里都洋溢出对顾客的热情和关心。当我卖掉一辆车，顾客要走的时候，他们的心情就跟从大饭店里走出来的时候一样。”
汽车销售行业经营周期较长，所以乔·吉拉德在顾客购买完毕后，仍保持与顾客的良好关系，让顾客感到被关怀。这就是乔·吉拉德成为全美汽车销售冠军的奥秘所在。
从顾客的角度来说，在受了无数次的冷落，经历了无数次的受骗、上当之后，有公司对自己以诚相待、体贴入微，自然求之不得。这种相互依赖、相互信任的关系一旦建立起来，一次性顾客也就变成忠诚顾客了。
千万别说：“这是公司的政策”
真正关心顾客的企业应该是这样的：让产品超越顾客的期望值。获得惊喜的顾客往往就成为企业最好的广告宣传者。如果产品发生问题后企业能周到、迅速、礼貌地解决，顾客的满意程度甚至会比从来没有碰到问题的感觉更好，对顾客全神专注，将让企业获得新的活力。
有些企业特别会惹火顾客，他们一句“这是公司的政策”，就把客户得罪完了。
与客户接触的人必须遵循若干标准政策，但是这些政策不能变成服务客户的障碍。管理阶层所颁布的那些不友善又无用的规定，常常就是让客户不愉快的原因。
检讨贵公司的政策，第一个目标就是要除去所有“非必要”而又“对顾客不友善”的政策。通常会惹火客户的旧政策只是因为“我们一直都是这么做”，最好就是把它们废除。
其次，检讨“不友善”但“必要”的部分，仔细想想，这些政策是否有存在价值？废除后会有什么后果？
