举例来说，我们到饭店用餐，结果在菜里发现了头发，这时一般有两种解决问题的方法：
一是很愤怒，大声地拍着桌子：叫你们经理来，怎么回事！然后对服务员恶语相向，诸如“你们饭店怎么如此恶心”的话脱口而出——为什么要这么做？有个传统观念告诉我们：“人善被人欺”，所以我们要厉害一点，对方就会怕我们，害怕了就会赶紧帮我们解决问题。有时候这种方法有效，但如果服务员也跟你一样信奉这个观念，那结局就很难说了，很多发生在公共场所的恶性冲突就是由这样的小事引起的。毫无疑问，这就是“扭曲的情绪”的表达方式。
我看见过一位朋友很高明地解决这个问题。
发现菜里有头发的时候，菜已吃了一半，这位朋友首先把服务员叫来，让他看到这种情况。
服务员也很有经验，看到了，马上道歉，态度也很好。
朋友其实是希望有个说法、有个补偿的。于是又问：“以前出过这种情况吗？怎么处理的呢？”
“以前还真没出过。”（不管真假，我们无从验证，这不是重点）
“那还真是不巧，让我们赶上了。那你看应该怎么处理一下？”
“那我们把这个菜免单吧。”
“这个菜是肯定要免的，但这是这桌菜里最便宜的一个，你看看，发现这种情况之后，其他的菜我们也没胃口了。”
“这个，我真是没别的办法。”（常用的推脱方式）
“是啊，我也觉得这事和你没关系，是后厨的问题啊，或者是饭店管理的事。这样吧，大堂经理在吗？我直接和他说一下这事。”（没有被对方的推托激怒，反而认同他的无辜）
“这个，要不我去问问吧。”（知道了他必须解决这个问题）
服务员回来后，说：“您看这样行吗？这次的菜按五折给您折扣价，然后再给您一张抵用券，下次消费可以用。”
“也好，就这样吧。”
让我佩服的是朋友在这个过程中的表情：一直微笑着，没有丝毫的生气。他只是一点点地提出自己的要求，达到自己的目的。
想想你自己都在什么时候表达过“扭曲的情绪”？
在银行排队等得心焦时，是气急败坏责怪他们工作效率低下、人员安排不合理，还是冷静找到主管经理，提出自己的困难，请他协助？
在孩子晚归时，是出口责怪甚至动手“教训”，还是赶紧抱住孩子看看有没有事，或者问问吃了饭没有？
领导要求加班，是在背后大骂其剥削又委屈地前来加班，还是暂时示弱，告诉他家里真的有事，需要他的谅解，同时提出其他完成任务的方法？
以上的这些事情都会让我们愤怒，而愤怒是因为我们的心理预期遭遇了挫折。
当我们的心理预期遭遇挫折的时候，我们有三种选择：责怪别人、自责、体会对方和自己的感受以及需要同时寻找解决问题的办法。愤怒地责怪别人很少能让事情得以妥善解决，自责也是我们不喜欢的。也许可以试试第三种：
首先，停下来，想一想，什么让自己生气。
不要说“我很生气”，这会让我们感到混乱，不能控制自己。可以具体说：“排队等的时间过长让我感到生气。”这是厘清情绪的有效方式。
接下来，留意一下自己愤怒的对象。
排队时间过长时，你的情绪指向一般是银行职员，但其实你明白，事情不是他们造成的。不加选择地将愤怒指向他们，只会让他们效率更低。有时候你会发现，当你和银行职员纠缠的时候，已经有聪明人用后面第四步的方法解决了问题。注意，这可能让你更愤怒哦。
第三步，体会自己的需要，什么情况改变了事情会好一些。
最重要的当然是“快速办完我的业务”。
第四步，找到合适的人表达自己的需要。
此时的你，已不受情绪的控制，仔细观察周围的环境，看谁能帮你。银行的大堂经理和保安都有可能帮你，前提是你要状态良好地与他们沟通。如果事情很重要，找大堂经理说明你的特殊情况，很多情况下你能获得帮助。
情境2：报告写砸了
出场人物：部门经理和新进员工
经理：你怎么回事，这就是你写的报告？
新员工：怎么了，我这报告？
经理：你还是研究生呢？这报告写得还不如本科生。早知如此，我干吗不招一本科生，还便宜？
新员工：那你说，报告到底该怎么写？
经理：你总问别人，自己什么都不知道吗？在学校里什么都没学吗？
新员工：学了啊，我就是按照学的写的，你说不行啊。
这也是职场中常见的情景。这个游戏中，两个人都是游戏的发起者。但一个是“控诉者”，一个是“辩护者”。游戏是从一个错误的行为、一个批评“你不对”开始，然后争吵逐渐升级。引发游戏的人往往是漠视别人的人，本例中表达“漠视”的是经理。
我们看到的表面事实是：经理对能力不强的新员工生气，新员工不服，开始辩论，经理却说不出他确切的要求，因为他也不知道确切的要求是什么。经理隐蔽的内心动机是：“本来以为招个研究生可以帮我写写报告，没想到一点也不让我省心。我怎么这么倒霉？”由此我们可以看出经理的潜台词：“我对你期望很高，你却让我如此失望。”
心理定位：我好，你不好。
沟通中的自我心理状态
这个沟通表面上是经理像一个严厉的父亲在批评犯错误的孩子，但其实是处在无助状态的经理像小孩子一样发泄自己的情绪。经理不能直接表达情绪是有原因的：自己是领导，怎么能在下属面前失控、六神无主，如果那样的话，威严何在？于是端足了架子去指责下属，没想到被对方反击，自己又说不出确切的要求。于是，挫折感加剧，情绪更加激烈，指责也更强烈，双方的冲突升级，却早已与问题无关。
经理可以如何调整
首先就是要想明白自己的目的是什么，冲动之下开除新员工的后果又是什么。
其实作为管理者，对下属的要求无非是能替自己分忧。在公司中，下属肯定是经过你的同意招进来的，冲动开除、反复申请招聘本来就是管理能力低下的表现。所以经理要做的其实很简单：直接告诉下属该如何做；如果他不知道，告诉他哪里可以找到样本和资料，让他再次改进。
新员工如何应对
不论你的经理有没有能力、是否不懂装懂，与上级保持良好的沟通都是你进入职场的第一课。所以很简单，他发脾气说明不满意你的报告。不论你认为他说的是否有道理，他肯定认为自己是有道理的，这点你必须明白。所以不要逼着他说出个什么道理。作为下属一定要知道的是，领导坐在那个位置上不一定因为业务能力，所以他说不出具体要求很正常。领导要求你改，改就是了，态度是第一位的。有了好的态度，才有好的沟通。更重要的是，一个报告改上十遍，你就快成这个问题的专家了，最终受益的人是你，何乐而不为？
沟通游戏六“现如今”和“想当初”
某公司因为人员流动频繁的问题来找管理公司咨询。
老板主诉：公司的人员流动率太高了，每年高达30%，以至于公司除了几个老总之外，都是参加公司一两年的新人。这导致企业的培训成本过高，工作效率低下。关于员工的待遇及薪酬，我认为工资水平在同行业中还算中等偏上的，只是员工要求太高了，而且不给公司时间去调整。公司过几年一定会达到大家的期望，但需要等，可能这个时间还会比较长。现在的年轻人啊，太追求享受了，总讲什么生活品质。20几岁就是拼搏期，讲什么生活品质。说“钱不够花”，那要看怎么花了。比如经常出差，根本就没必要单租一个房间，找个床位就可以了，一个月才几百块钱；还有早餐，吃个烧饼不就行了。我们那时都是这么过来的，现在的孩子哪还有这个精神。
员工的看法：在这个公司加班是常事，刚入职的研究生四千多点、本科生三千左右，扣除五险一金，真的很难在北京生存。所以好多人的房子租在市郊，每天上班单程就是一个多小时，每晚下班到家九点是常事。出差也很多，辛苦不说，补助很少，几十块钱，有时三顿饭都不够。年轻人是需要磨练，有时候也能接受这种工作状态，关键是老板总讲我们拿得已经够多了，总说他当时一件衣服几十块钱，穿了十来年。这都什么年代了，还拿这说事。在老板的心里，年轻人就不应该过上有品质的生活，认为我们这样就足够好了。也就是说，即使公司业务提升了，我们的待遇也不会改善。老板的心态不变，在这工作就没前途。既然看不到希望，干上一两年为何还不赶紧走？
我们经常听到这样的评价：“现在的80后啊……”如今80后都30多岁了，很多都走上了领导岗位，于是，这句话变成了：“现在的90后啊……”其实，当年的50、60后们也是这样说70后的。说这些话的人一般是“过来人”。
能做“过来人”得有几个条件：第一是年龄大；第二是有比较优越的社会地位；第三是有比较好的经济条件；第四是常常生活在一个相对封闭的圈子里，如老干部、现任领导、老员工等。这些话，表面事实是一个努力的、成功的、负责任的群体在比较之后，对另一个懈怠的、不负责任的、追求享受的群体做出客观的评价，但实际上我们都能听出这是自以为是的“成功者”对另一个新生群体的指责。
因为占据了一种优势地位，所以“成功者”可以用一种“父母状态”自居，来指责处于弱势地位的年轻人：你们之所以还没有成就，是因为没有像我们一样努力。
心理定位很明显是“我好，你不好”。评价的结果是他们自己对他人失去信心，而被评价的人也不开心。所以这也是一种心理沟通游戏。我们把它称作“现如今”，既包括“现如今的社会”，也包括“现如今的人”。
很多管理者都认为现在的80、90后以自我为中心，而且没有耐心、不踏实、总是跳槽。这样的一种沟通游戏，发起者往往是50、60后甚至70后们，他们用自己曾经艰苦奋斗的经历来要求80、９0后的年轻人，就像情境中的老板一样：像我们当初一样奋斗，像我们当初一样吃苦……完全没考虑到80、90后已经处于一个物质条件完全不同的时代里。就是这个核心价值观的不同让６0后的老板和80后的员工之间没有了彼此的认同。
建国后的近50年里，中国经历了几次比较大的社会变迁，那时的人的安全感普遍偏低，普遍是焦虑的。要让自己感觉安全怎么办，就要拼命去奋斗争取。争取什么呢？利益——物质的、精神的、社会权力的。也就是说，50到70年代的人已经习惯地生活在压力之下，随时都是一种战备状态，随时想从社会中获得比旁人更多的东西。而80、９0后的孩子生活环境相对优越，他们有物质的满足，小时候吃得饱、穿得暖，受到更多的亲情照顾。而且大部分是独生子女，他们的成长环境算是和平、稳定、安全、发展的。所以他们的安全感很高，看起来更自在、更自我中心。但是这种自我中心并不过分，并不是病态的。他们在欣赏自己的同时也欣赏别人，并且为别人开心和快乐。和80、９0后的年轻人相处，你会觉得他们的内心结构更朴实简单，而且对社会阶层和物质财富的看法更加豁达。前几代人想的是“我要比别人好”，而这两代人想的大多是“我更关注自己的好”。如果说这是“自我中心”的话，这种“自我”反而是更健康的。
沟通中的自我心理状态
本案例中的评价从表面上看，是“过来人”经过客观比较做出的，像是成人与成人间的沟通。但实际上“过来人”早已高高地把自己摆在“成功者”的位置上，居高临下地用自己的经验来评价年轻人，同时并没有思考当下的年轻人为何采用这样的生活方式。所以这是一种批评式的沟通。而且这种评价背后还有一种更可怕的潜台词是：“因为你们不像我们这么努力，所以你们不可能成功，也不配拥有高品质的生活。”这个案例中的老板希望他的员工在做着这个世纪的工作的同时去过上世纪的生活，这是不现实的。
在沟通中什么被漠视了
在此情境中，游戏的发起人——老板，漠视的是“存在的问题”。
管理，是在做“人的工作”，管理的核心就是做“人与人”的沟通工作。老板在沟通中完全把自己放在了一个“批判式的父母”的位置上，忘记了下属是需要被认同和欣赏才会有工作动力的。当下属感觉到老板的价值观里有“年轻人不配过更好的生活”的观念时，是不可能在公司长期发展的。
老板可以如何调整
很简单，老板首先需要做一个准备工作：“看到”。
看到什么呢？看到当下80、９0后与自己当初不同的生存状态。
毋庸置疑的是，80、９0后是在优越的成长环境中长大的，但长大后的他们却面临着非常严峻的生存局面。我们必须看到的是进入公司工作的80、90后大部分都不是“官二代”、“富二代”，他们没有国家福利、没有房子、没有免费医疗、没有固定的工作……所以他们必须更清晰地衡量一份工作的价值，因为他们只能靠自己的努力对未来的生活负责任。如果觉得这份工作不能满足他们的需求，果断地重新选择当然是年轻人明智的决定。
老板总在想为什么80、９0后不能像自己当年一样有毅力、能吃苦，但却没有认识到其实50、６0后真正是享受到很多国家福利的。他们年轻的时候，国家分配工作、分配房子。如果是大学生，更享尽了“天之骄子”的光环——只要上完大学，都能分配工作、房子，享受免费医疗和终身保障以及干部身份。而80、９0后的这些“草根”们如何在初出茅庐时生存下去并不是社会保障部门考虑的重点。有人说，上世纪80年代大学毕业生的工作是分配的“铁饭碗”，９0年代的大学毕业生找工作得“争饭碗”，2000年以后的大学生找工作必须“抢饭碗”。
如果老板看到这一点，就应该能看到：这样的体制下，人才的流动是必然的。而对于以人才为核心的现代企业，人才流动率过大，失败的结局也是注定的。如果想改变结局，就必须考虑新一代员工的需求。
类似的“现如今”游戏还有很多，看看这些，你是否熟悉：
现代的年轻人结婚恋爱像吃快餐，一点也不负责任
现代的年轻人哪知道尊重老人，车上都没人让座
现代的年轻人花钱如流水
现如今的社会啊，唉
现如今的干部啊
现如今的企业家哪有一点社会责任
……
置身事外地指责别人，永远都解决不了问题，重要的是学会面对自己的问题：哪些“现如今”影响了你？该如何调整自己的心态？
沟通游戏七我只是试着帮你
情境1：生病求医
娟女士近40岁，得了乳腺癌，是否在扩散之前切除成了她需要考虑的最大的问题。从医学角度来说，这确是最保险的办法，但对于一个女人来讲，却很难作决断。这期间，有人给她介绍中医治疗，但家人都反对，就是要她按照西医的要求治疗。娟女士实在不愿意接受一个残缺的身体，想先用中医治一段时间，结果效果不明显。于是，父母、老公的意见纷纷而来：“早就告诉你了，中医不行，你非要坚持。就该听我们的……”
于是，娟女士找朋友诉苦：“其实我也不知道到底该按什么方法治疗，我也是一边求治一边调整。每个人都在告诉我要怎么做，但没人关心我在这个过程中的痛苦，心理上的和身体上的。我怎么去接受那样的一个术后残缺的身体？”
