你销售的不仅仅是产品和服务本身，还有你自己和公司，换句话说，你和公司都是你所要销售的产品的一个组成部分，并且是不可分割的一部分，更是使产品增值和创造附加值的部分。
1.对公司和销售的异议
当顾客提出“我为什么要在你这里买”这个问题时，他是在期望你能比其他人提供更多的附加值。
（1）顾客因为什么选择你
顾客为什么和你合作？无外乎以下几个原因：
1.产品和服务比竞争对手好；
2.公司能够比竞争对手提供更多附加价值；
3.销售能够比竞争对手提供更多附加价值；
4.由于上一次合作愉快，顾客对你有比竞争对手更多的信任。
这都是因为你比竞争对手向顾客提供了更多的附加值。
“你们的产品不怎么样。”“大家的产品都一样，价格也一样，既然在哪买都一样，为什么偏要在你公司买，在你这里买呢？”当顾客提出类似这样的异议时，就是有关公司和销售的价值异议了，或称为附加值异议，即公司和销售不能为顾客提供除产品以外的附加值，也不能为顾客提供超越竞争对手的价值。
（2）企业异议
企业的社会知名度和美誉度不如竞争对手高，企业地址偏僻，企业规模不大等，这些都会使顾客对企业产生怀疑，继而对产品产生怀疑。
针对这种顾客异议，企业应加强广告宣传，加强售后服务；销售要增加访问次数，在与顾客的接触中，要注意销售行为代表的是企业，销售形象就是企业形象和产品形象。
（3）销售异议
顾客对特定销售的质疑和不满，很可能是销售自身原因造成的。比如有些销售不注意个人形象，不讲销售礼仪，说话浮夸，不守信用，这都会让顾客感到反感，从而拒绝这些销售的产品。销售应从自身找原因，改进销售工作。
（4）顾客不愿变更供应商
由于通常顾客在选择供应商时，使用的是“满意”标准而非“最优”标准，即顾客遇到比较满意的供应商时就会停止对其他产品和供应商的搜寻和比较。换句话说当顾客已经有了满意的合作伙伴，或已决定选择某个供应商时，后来者将很难说服他们改变自己当初的决定。在这种情况下，我们应该如何反应呢？下面是一些我们提供的可以借鉴的策略：
利用SPIN或通过一个开放式问题引导顾客关注对现有供应商不满意的地方，并把它扩大。
向顾客指出“把所有鸡蛋放进一个篮子里”的风险。
同顾客讨论在现有供应商中引入竞争的好处。强调充分地竞争，受益的将是顾客，因为增加进货渠道能够降低购货风险，减少对特定供货商的依赖，增强购货谈判能力。
从竞争者没有的产品和服务开始双方的合作，打开突破口。
引导顾客重新建立有利于自己的对产品购买的标准和权重。
2.塑造不同于竞争对手的附加值
（1）全面了解竞争对手
只有全面了解竞争对手，才能知己知彼，百战不殆。在全面了解竞争对手时，我们要做以下工作：
界定自己的竞争对手，树立和明确自己的竞争对手；
确定需要了解竞争对手的哪些信息；
通过什么途径和手段获取竞争对手的信息；
进一步明确竞争对手的优劣势，更要清晰自己的优劣势，塑造超越竞争对手的价值。
明确自己应该了解的信息之后，才能够有的放矢地解决问题。
（2）明确谁是竞争对手
所有顾客拿来与我们比较的企业和产品，都是我们的竞争对手。竞争对手是顾客用来衡量我们价值的尺子，同时，优秀的竞争对手也是激励我们追求卓越的动力。明确谁是竞争对手，要搞清楚下面两个问题：
到底我在和谁竞争？
根据与之竞争的强度，由强到弱，企业的竞争对手可分为以下几个层次：
把同一行业以相似的价格向相同的顾客提供同类的产品的企业视为品牌竞争者。他们与我们短兵相接，竞争最为激烈。
把同一行业生产不同档次、型号、品种产品的企业视为行业竞争者。比如比亚迪汽车和奔驰汽车就是这样的关系，一个面向中低端，一个面向高端。都说同行是冤家，在这里有时却也是“井水不犯河水”。
把为满足相同需求而提供不同产品的企业视为一般竞争者。比如，洗衣粉、洗衣皂、洗衣液是这样的竞争关系，微波炉、电磁炉、燃气灶也是这样的竞争关系。有人说卡迪拉克的竞争对手是钻石珠宝与貂皮大衣，指的也是这样一种关系，它们都满足顾客显示地位的需求。
把为争取同一笔资金而提供不同产品的企业视为广义竞争者。比如，小两口有3万元钱，是买条项链呢，还是去欧洲旅行呢？小两口也会在两者间比较。此时，项链和欧洲游就是一种争夺同一笔资金的竞争关系。
通过以上的划分，销售应当明确，和我们短兵相接的是谁，虎视眈眈，伺机而动的是谁，即顾客到底在拿我和谁比较。
谁是我学习和超越的标杆？
向强者学习，你会变得更强。不要惧怕竞争，要善于向强者学习，敢于和强者竞争。同时，在顾客看来，你在和谁竞争，也昭显了你的品质。所以，我们要找出竞争对手中的优秀者作为标杆，与其为伍，定点超越。
（3）应该了解竞争对手的哪些信息
对竞争对手的信息搜集当然是越多越好，但是，仅就销售而言，了解以下信息是必须的和主要的：
竞争对手公司的信息：包含哪一年成立、发展历程、主要领导、产品系列、企业规模、核心竞争力等。
竞争对手产品的信息：包含产品特点、功能、价格、渠道、销售政策、优惠活动等。
竞争对手销售的信息：包含专业背景、从业背景、拜访行程、个人特点、客情手段等。
顾客对竞争对手中公司、产品、销售的看法：包括顾客对竞争对手哪些方面感到满意，哪些方面感到不满意。
（4）通过什么途径了解竞争对手
销售可以借鉴以下方法、途径来获取竞争对手的信息：
邀请朋友扮成顾客，购买竞争对手产品，了解竞争对手。
在同对手竞争的过程中了解对手，或直接同竞争对手交流。
从顾客那里了解竞争对手。
从竞争对手的合作伙伴那里了解竞争对手。
查看公开的咨询网站、参加行业展会来了解竞争对手。
从竞争对手媒体广告、企业网站、宣传单页、海报和公开的其他资料里获取信息。
（5）明确竞争对手的优劣势，更要清晰自己的优劣势
经过以上工作，我们要详细分析竞争对手的薄弱点在哪里，我们的优势在哪里。以此为基础，我们要引导顾客树立有利于我们的购买评价标准，这种标准与我们的优势、竞争对手的劣势相对应。
（6）公司和个人附加值分析
公司和个人附加值的分析不仅限于正式商务合作能给顾客带来的利益，更重要的是公司和个人能够以零成本、低成本方式为顾客提供的其他服务和利益。比如公司附加值可能有为顾客提供员工培训，邀请顾客员工到公司来学习企业文化和制度，为对方管理现代化和规范化提供建议；个人附加值可能有培训顾客的新员工，把自己的经验与顾客分享，为顾客介绍管理规范化方面的朋友和专家，帮助顾客的孩子联系夏令营，准备高考复习资料等。
3.为一次销售增值，为二次销售奠定基础
先来看一组关于深海鱼油售后的短信：
顾客刚踏出店门，短信到了：感谢您对我们的信赖，同时，更要恭喜您根据自己的需要做出了正确选择。记得每天吃三次，每次吃一粒哦。
第2天早上7∶30，短信到了：您好，随餐服用深海鱼油，效果更佳哦。祝您健康快乐每一天。
第3天，短信到了：提醒您，与软磷脂搭配服用，效果更佳。
第4天，短信到了：建议您，少吃油炸食物，多吃水果，适量运动，每天散步半小时。
第26天，短信到了：您还有4天的服用量，建议您长期服用，及时购买。身体健康重在平时预防和保健。近期我们针对老顾客的优惠活动有：购深海鱼油2瓶赠软磷脂1瓶！只有老顾客才能享有哦！
顾客第一次购买可能是源于产品的魅力，再次购买大多是源于你和公司的顾客服务所提供的附加值。销售应该记住这样一句话：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。同时也要记得：再好的产品，如果没有售后服务，也会成为烂产品。
（1）做好你的售后顾客服务
售后顾客服务的目的是，辅导顾客正确使用产品和服务，解决顾客在使用产品和服务过程中遇到的问题，让顾客对产品和服务感到满意，进而与顾客建立牢固的良好的关系，使顾客变成忠诚顾客。
服务顾客的动力和热情源于销售对以下6大类问题的思考和追问：
为什么我们要服务好顾客，建立良好的顾客关系？不这样做的后果是什么？
如何跟踪和衡量顾客的满意度？如何提高和强化顾客的满意度？
新顾客不选择我和购买我的产品的原因是什么？新顾客选择我和购买我的产品的理由是什么？他满意的是什么？不满意的是什么？如何改进？
如何处理老顾客和新顾客的关系？如果有一项优惠活动，是给新顾客呢？还是给老顾客呢？
老顾客重复购买的理由是什么？老顾客后来流失，不重复购买的原因是什么？
为什么我要关心以上问题？如果我关心以上问题，后果是什么？
这6类问题请你好好想一想，它们能够开启思考天地。显然，你不重视售后服务，你的竞争对手就会来服务你的顾客；你不乐意服务你的顾客，而你的竞争对手却乐意服务你的顾客。
要长期与顾客建立商业联系，不仅在于商品本身或者销售的能力，更在于你能否满足顾客的需求，甚至于提供的服务能否超越顾客的期望，让顾客感到惊喜。
顾客要的只有两件事：如果你关心我，就做给我看；如果你承诺了，就请做到。
*小贴士*
发现顾客为什么不满意比发现顾客为什么满意更重要！
（2）如何面对顾客投诉
某顾客购买了一台平板彩电，买回去后，还没到一个月的时间，液晶屏就出了问题，成像不完整。
顾客多次向厂家反映和寻求问题的解决，最后，厂家客服人员答应第二天十点前会给回复。结果，到了约定的时间也没有见到厂家的回复。
一气之下，顾客就给新闻记者打了电话，向媒体投诉此事。新闻记者刚进顾客家门，厂家也打来了电话，说经领导批准愿意给顾客调换一台新的彩电。最终，事情得以圆满解决。
事后，顾客激动地向媒体说：“感谢电视台，感谢节目，感谢记者，感谢主持人！”就是没有一句感谢厂家的话！
请各位读者先想一想，这位顾客在整个事件中要的到底是什么？
处理顾客投诉是售后顾客服务的一项重要工作。能否有效处理顾客投诉，反映了公司以及销售的素质水平。同时，切实有效地处理顾客投诉不但可以弥补前面服务不足造成的损失，更可以提高顾客的忠诚度。
顾客投诉处理过程包括以下环节：第一步，灭火缓冲；第二步，弄清事实和原因；第三步，分清责任；第四步，确定自己的解决权限；第五步，制订解决方案；第六步，及时回复顾客；第七步，化抱怨为满意；第八步，企业自身检讨和持续改善。
第一步：灭火缓冲。
当顾客投诉的时候，不要和顾客争辩，要耐心倾听，并向顾客表示对他的处境和反应表示理解，目的是让顾客感受到我们的尊重和重视，让顾客平静下来，客观、理性地进行后续的交流和沟通。
为了让顾客快速恢复冷静，我们可以采取变更“人、地、时”的方法让暴躁的顾客逐渐平静下来。首先是变更处理投诉的人员，比如请出你的主管、经理或其他领导，这可以让顾客感受到对他的问题的重视。其次就是变更投诉处理场所，比如从前台转移到贵宾接待室，环境的变化，会使顾客的心情逐渐放松下来。最后要选择好问题解决的时机，要以“时间”换取冲突冷却的机会，比如可告诉顾客：“我一定会把你反映的状况及时向我们主管领导汇报，尽早给您一个满意的答复。要不您先回去休息，等我们的电话？”
第二步：弄清事实和原因。
耐心倾听和询问顾客的抱怨，引导顾客把事情的来龙去脉说清楚，冷静地分析事情发生的原因与重点，并把关键细节搞清楚。
第三步：分清责任。
分清顾客不满状况的出现是由消费者自身原因造成的，还是由产品原因或销售服务人员服务不到位造成的，抑或是由不可抗力或其他意外引起的。不管是由于顾客自身原因出现的问题，还是由于产品等其他原因出现的问题，在向顾客解释和界定责任的同时都不要推卸责任。“这是你自己的问题！怨不了别人！”“你去告我们吧！”“你自己去找我们老总反映吧！我解决不了。”对这样的答复，顾客是肯定不会接受的。投诉的顾客需要的是被理解，被重视，被公正地对待，遇到的问题被解决掉。
第四步：确定自己的解决权限。
在自己职权范围内的，自己直接处理。不在自己职权范围内的，向上级领导反映，请领导出面解决。不管是否在自己的职权范围内，你都应该对整个过程进行跟踪，直到顾客获得满意的结果为止。切忌越权向顾客做出不切实际的承诺。
第五步：制订解决方案。
询问顾客想怎么解决，期望获得一个什么样的解决方案。最后，在和领导协商后制订一个解决方案。
第六步：及时回复顾客。
在承诺向顾客回复的时间里，必须及时把处理结果或者事情的处理进程告知顾客。记住，及时回复顾客远比问题得到解决更重要，因为顾客首先期望得到的是被理解、被重视，其次才是问题是否得到解决。这一点在前文的案例中得到了非常好的诠释。
第七步：化抱怨为满意。
当双方对解决方案达成一致后，销售和客服人员要及时执行解决方案。通过这一补救措施强化和顾客的关系，使顾客意识到我们是信守承诺的，进而增强顾客的忠诚度，所谓“不打不相识，越打越相知”。
第八步：企业自身检讨和持续改善。
顾客服务的最大障碍在于下面两点：第一是销售流动，新接替的销售没有动力去给前任的顾客做售后服务；第二是售后服务交予专门的顾客服务部门来进行，造成服务脱节。
